کارکنان ناراضی‌اند؛ اما مشکل دقیقاً چیست؟
فرض کنید سازمان برای خدمات رفاهی هزینه کرده، اما بازخوردهایی می‌شنوید مثل:
«به درد من نمی‌خوره.»
«استفاده ازش سخته.»
«برای ما چیزی نداره.»
«تخفیفش ارزش نداره.»
«چرا فلان گروه امکانات بیشتری داره؟»
اولین واکنش ممکن است افزایش بودجه یا اضافه کردن چند خدمت جدید باشد.
اما اگر علت اصلی را اشتباه تشخیص داده باشید، هزینه بیشتر الزاماً نارضایتی را کمتر نمی‌کند.
قبل از تغییر برنامه، یک تشخیص ساده انجام دهید.
تست ۶۰ ثانیه‌ای تشخیص مشکل رفاهی
آخرین شکایت یا بازخورد کارکنان را در ذهن داشته باشید و ببینید بیشتر به کدام جمله نزدیک است.
۱. «چیزی که لازم دارم وجود ندارد»
احتمالاً با مشکل انتخاب روبه‌رو هستید.
ممکن است خدمات خوبی داشته باشید، اما با نیاز واقعی بخشی از کارکنان هماهنگ نباشند.
اقدام پیشنهادی:
از اضافه کردن تصادفی خدمات جدید خودداری کنید و ابتدا نیاز کارکنان را بررسی کنید.
۲. «هست، ولی نمی‌توانم از آن استفاده کنم»
این یک مشکل دسترسی است.
مثلاً:
کارمند شهرستان است اما تأمین‌کننده فقط در تهران فعالیت دارد.
ساعت ارائه خدمت مناسب نیست.
یا خدمت برای خانواده قابل استفاده نیست.
در این حالت خود مزیت ممکن است خوب باشد؛ مشکل، دسترسی واقعی به آن است.
۳. «استفاده از آن دردسر دارد»
اینجا احتمالاً فرایند مشکل دارد.
اگر کارمند برای یک مزیت ساده مجبور باشد چند تماس بگیرد، فرم بفرستد یا شرایط مختلف را از چند کانال پیدا کند، بخشی از ارزش خدمت از بین می‌رود.
یک تست ساده:
از یک کارمند بخواهید بدون کمک HR از یک خدمت استفاده کند.
اگر وسط مسیر سؤال‌های زیادی داشت، فرایند نیاز به بازطراحی دارد.
۴. «اصلاً ارزش ندارد»
اینجا مشکل ارزش واقعی مزیت است.
مثلاً سازمان تخفیفی گرفته، اما همان محصول در بازار با قیمت مشابه یا پایین‌تر پیدا می‌شود.
یا شرایط استفاده آن‌قدر محدود است که تخفیف روی کاغذ جذاب‌تر از واقعیت به نظر می‌رسد.
سؤال HR نباید فقط این باشد:
«چند درصد تخفیف گرفته‌ایم؟»
باید بپرسد:
«کارمند واقعاً چه ارزشی دریافت میکند؟»
۵. «برای بعضی‌ها بهتر است»
این جمله را جدی بگیرید.
ممکن است با احساس بیعدالتی روبه‌رو باشید.
مثلاً یک خدمت برای کارکنان یک شهر بسیار کاربردی باشد اما برای شعب دیگر نه.
یا مزایا برای یک گروه از کارکنان کاربرد بیشتری داشته باشند.
حتی اگر بودجه روی کاغذ مساوی باشد، تجربه کارکنان الزاماً مساوی نیست.
حالا مشکل شما کدام است؟
پنج برچسب روی یک کاغذ بنویسید:
انتخاب
دسترسی
فرایند
ارزش
عدالت
۲۰ بازخورد یا شکایت اخیر کارکنان را بردارید و هرکدام را زیر یکی از این پنج عنوان قرار دهید.
لازم نیست تحلیل پیچیده‌ای انجام دهید.
اگر مثلاً از ۲۰ مورد:
۱۲ مورد مربوط به دسترسی باشد،
اضافه کردن بودجه احتمالاً اولین راه‌حل شما نیست.
اگر بیشتر شکایت‌ها مربوط به ارزش باشد، باید پیشنهادهای تأمین‌کنندگان را بررسی کنید.
اگر مشکل انتخاب باشد، شاید کارکنان به حق انتخاب بیشتری نیاز داشته باشند.
این تمرین ساده میتواند جهت تصمیم بعدی HR را تغییر دهد.
یک عدد دیگر را هم کنار شکایت‌ها ببینید
فقط به چیزی که کارکنان می‌گویند نگاه نکنید.
رفتار واقعی آنها را هم ببینید.
مثلاً اگر کارکنان می‌گویند یک خدمت برایشان مهم است اما نرخ استفاده بسیار پایین است، سؤال بعدی باید این باشد:
چرا؟
ممکن است مشکل از دسترسی، قیمت، فرایند یا کیفیت تأمین‌کننده باشد.
ترکیب بازخورد کارکنان با داده واقعی استفاده، تصویر دقیق‌تری میدهد.
قبل از افزایش بودجه این ۵ مورد را بررسی کنید
☐ می‌دانیم کارکنان دقیقاً از چه چیزی ناراضی‌اند.
☐ نرخ استفاده از خدمات مختلف را بررسی کرده‌ایم.
☐ کیفیت و دسترسی تأمین‌کنندگان را سنجیده‌ایم.
☐ تجربه کارکنان شعب و شهرهای مختلف را مقایسه کرده‌ایم.
☐ بین «بودجه کم» و «طراحی نامناسب مزایا» تفاوت گذاشته‌ایم.
اگر چند مورد هنوز نامشخص است، شاید برای افزایش بودجه زود باشد.
استفینو چه کمکی میکند؟
وقتی خدمات رفاهی در چند کانال، فایل و تأمین‌کننده پراکنده باشند، تشخیص اینکه کارکنان واقعاً از چه چیزی استفاده می‌کنند دشوارتر می‌شود.
در پنل سازمانی استفینو، سازمان میتواند خدمات و اعتبار رفاهی کارکنان را متمرکزتر مدیریت کند و تصویر بهتری از استفاده از خدمات داشته باشد.
این داده‌ها در کنار بازخورد کارکنان می‌توانند به HR کمک کنند تصمیم بگیرد:
کدام خدمت حفظ شود،
کدام نیاز به اصلاح دارد،
و کجا باید انتخاب بیشتری به کارکنان داده شود.
جمع‌بندی
وقتی کارکنان از برنامه رفاهی ناراضی‌اند، اولین سؤال نباید این باشد:
«چقدر بودجه اضافه کنیم؟»
اول بپرسید:
«مشکل دقیقاً کجاست؟»
انتخاب؟
دسترسی؟
فرایند؟
ارزش؟
یا عدالت؟
وقتی مسئله درست تشخیص داده شود، راه‌حل هم بسیار واضح‌تر می‌شود.
نظرات و پرسش‌ها
در حال بارگذاری نظرات...