بسیاری از کسب‌وکارها تقریباً تمام انرژی خود را صرف پیدا کردن مشتری جدید می‌کنند.
تبلیغات اجرا می‌کنند.
در شبکه‌های اجتماعی محتوا منتشر می‌کنند.
پیامک می‌فرستند.
تخفیف می‌دهند.
و بعد از اینکه مشتری خرید کرد، دوباره تمام این مسیر را برای پیدا کردن مشتری بعدی از ابتدا شروع می‌کنند.
اما یک سؤال مهم وجود دارد:
چند درصد از مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده‌اند دوباره برمی‌گردند؟
اگر پاسخ این سؤال را نمی‌دانید، ممکن است یکی از مهم‌ترین فرصت‌های رشد کسب‌وکارتان را نادیده گرفته باشید.
فروش تکرارشونده یعنی ایجاد شرایطی که مشتری پس از اولین خرید، دلیل مناسبی برای برگشتن داشته باشد.
در این مقاله ۹ روش عملی برای افزایش خرید مجدد را بررسی می‌کنیم.
فروش تکرارشونده چیست؟
فروش تکرارشونده زمانی اتفاق می‌افتد که یک مشتری پس از اولین خرید، دوباره از همان کسب‌وکار محصول یا خدمت دریافت کند.
این مفهوم در کسب‌وکارهای مختلف شکل متفاوتی دارد.
برای یک رستوران ممکن است مشتری هفته بعد دوباره غذا سفارش دهد.
برای یک مرکز دندانپزشکی ممکن است چند ماه بعد برای ادامه درمان یا خدمت دیگری مراجعه کند.
برای یک فروشگاه ممکن است مشتری پس از اولین خرید دوباره برای محصول دیگری برگردد.
بنابراین فاصله زمانی خرید مجدد برای هر صنعت متفاوت است.
چرا مشتری قبلی اهمیت دارد؟
برای به دست آوردن مشتری جدید معمولاً باید کاری انجام دهید.
مثلاً:
تبلیغ کنید.
محتوا تولید کنید.
Lead ایجاد کنید.
تماس بگیرید.
تخفیف اولیه بدهید.
یا کمیسیون پرداخت کنید.
اما مشتری قبلی حداقل یک بار شما را تجربه کرده است.
اگر تجربه مناسبی داشته باشد، بخش مهمی از مسیر اعتماد قبلاً طی شده است.
به همین دلیل افزایش نرخ خرید مجدد می‌تواند بدون افزایش متناسب هزینه جذب مشتری، درآمد بیشتری ایجاد کند.
قبل از هر کاری نرخ خرید مجدد را اندازه بگیرید
اول باید بدانید وضعیت فعلی کسب‌وکارتان چیست.
فرض کنید طی شش ماه ۱۰۰۰ مشتری داشته‌اید.
از این تعداد ۲۵۰ نفر حداقل یک بار دیگر خرید کرده‌اند.
نرخ ساده خرید مجدد شما:
۲۵۰ ÷ ۱۰۰۰ × ۱۰۰
یعنی حدود ۲۵ درصد است.
حالا یک هدف قابل اندازه‌گیری دارید.
مثلاً افزایش این عدد از ۲۵ درصد به ۳۵ درصد.
۱. تجربه اولین خرید را جدی بگیرید
مهم‌ترین تبلیغ برای خرید دوم، تجربه خرید اول است.
اگر مشتری در اولین تعامل با این مشکلات روبه‌رو شود:
- تأخیر زیاد
- پاسخگویی ضعیف
- محصول نامناسب
- قیمت نامشخص
- فرآیند خرید پیچیده
- پشتیبانی ضعیف
احتمال برگشت او پایین می‌آید.
قبل از طراحی باشگاه مشتریان یا کمپین تخفیف، ابتدا تجربه اصلی را اصلاح کنید.
هیچ برنامه وفاداری نمی‌تواند یک تجربه بد را جبران کند.
۲. بعد از فروش ارتباط را قطع نکنید
در بسیاری از کسب‌وکارها رابطه با مشتری دقیقاً بعد از پرداخت تمام می‌شود.
در حالی که بعد از خرید فرصت خوبی برای ادامه ارتباط وجود دارد.
بسته به نوع کسب‌وکار می‌توانید:
- وضعیت رضایت مشتری را بپرسید.
- راهنمای استفاده ارسال کنید.
- زمان سرویس بعدی را یادآوری کنید.
- پیشنهاد مرتبط ارائه دهید.
- درباره محصول مکمل اطلاع‌رسانی کنید.
هدف این نیست که هر روز تبلیغ بفرستید.
ارتباط باید در زمان مناسب و با دلیل مشخص انجام شود.
۳. زمان طبیعی خرید بعدی را پیدا کنید
هر کسب‌وکاری یک چرخه خرید دارد.
مثلاً مشتری یک رستوران ممکن است چند بار در ماه خرید کند.
اما مشتری خدمات خودرو شاید چند ماه بعد به سرویس دیگری نیاز داشته باشد.
اگر بدانید مشتری معمولاً چه زمانی دوباره به شما نیاز پیدا می‌کند، می‌توانید در همان زمان یادآوری کنید.
این بسیار مؤثرتر از ارسال تبلیغات تصادفی است.
۴. پیشنهاد خرید دوم طراحی کنید
اولین خرید پایان قیف فروش نیست.
می‌توانید برای خرید بعدی یک دلیل مشخص ایجاد کنید.
مثلاً:
- اعتبار خرید بعدی
- ارسال رایگان
- خدمت مکمل
- بسته ویژه
- امتیاز وفاداری
- تخفیف محدود برای خرید دوم
اما مراقب باشید مشتری را به تخفیف دائمی عادت ندهید.
هدف باید ایجاد ارزش باشد، نه اینکه مشتری فقط هنگام تخفیف خرید کند.
۵. محصولات و خدمات مکمل پیشنهاد دهید
گاهی مشتری به محصول دیگری نیاز دارد اما اصلاً نمی‌داند شما آن را ارائه می‌کنید.
مثلاً مشتری یک مرکز خدمات خودرو برای تعویض روغن مراجعه کرده است.
ممکن است همان مجموعه خدمات دیگری نیز داشته باشد.
یا فردی که از یک کلینیک یک خدمت دریافت کرده، ممکن است به خدمات مکمل دیگری نیاز داشته باشد.
این همان Cross-Selling یا فروش مکمل است.
پیشنهاد باید مرتبط با نیاز واقعی مشتری باشد.
نه اینکه صرفاً هر محصولی را به او پیشنهاد دهید.
۶. برنامه وفاداری ساده طراحی کنید
باشگاه مشتریان لازم نیست پیچیده باشد.
یک سیستم ساده می‌تواند کافی باشد.
مثلاً:
بعد از چند خرید یک مزیت دریافت کنید.
یا درصدی از خرید به اعتبار بعدی تبدیل شود.
یا مشتریان دائمی به شرایط خاصی دسترسی داشته باشند.
نکته مهم این است که کاربر سریع بفهمد:
چه چیزی دریافت می‌کند؟
چطور دریافت می‌کند؟
و چقدر تا دریافت مزیت فاصله دارد؟
۷. تجربه مشتری را شخصی‌تر کنید
فرض کنید یک مشتری همیشه خدمات ورزشی خریداری می‌کند.
ارسال پیشنهاد دندانپزشکی به او ممکن است ارتباط زیادی با رفتار قبلی‌اش نداشته باشد.
هرچه اطلاعات بیشتری درباره نیاز مشتری داشته باشید، پیشنهادهای بعدی می‌توانند مرتبط‌تر باشند.
حتی دسته‌بندی ساده مشتریان بر اساس:
- نوع خرید
- زمان آخرین خرید
- مبلغ خرید
- تعداد خرید
می‌تواند مفید باشد.
لازم نیست از روز اول سیستم پیچیده‌ای داشته باشید.
۸. مشتری را وارد یک جامعه کنید
یکی از روش‌های قدرتمند ایجاد خرید تکرارشونده، تبدیل رابطه «فروشنده و مشتری» به عضویت در یک جامعه است.
این جامعه می‌تواند:
باشگاه مشتریان،
اعضای یک سرویس،
کاربران اشتراکی،
یا حتی کارکنان یک سازمان
باشد.
وقتی فرد به یک جامعه مشخص تعلق دارد، می‌توانید شرایط دائمی برای او تعریف کنید.
مثلاً:
«کارکنان شرکت X همیشه از این شرایط برخوردارند.»
در این حالت پیشنهاد فقط یک کمپین یک‌روزه نیست.
یک رابطه مستمر ایجاد شده است.
۹. بازار سازمانی را به کانال فروش تکرارشونده تبدیل کنید
اینجا یکی از فرصت‌های کمتر استفاده‌شده برای بعضی کسب‌وکارها وجود دارد.
فرض کنید با شرکتی دارای ۵۰۰ کارمند همکاری می‌کنید.
به جای اجرای یک کمپین تبلیغاتی کوتاه، خدمات شما می‌تواند به عنوان یکی از مزایای کارکنان در دسترس این جامعه قرار بگیرد.
کارمندی که امروز از شما خرید می‌کند ممکن است چند ماه بعد دوباره از همان خدمت یا خدمت دیگری استفاده کند.
همچنین کارکنان دیگری نیز به مرور وارد این کانال می‌شوند.
به همین دلیل بازار سازمانی فقط یک روش جذب مشتری جدید نیست.
در صورت طراحی مناسب می‌تواند به یک کانال فروش مستمر تبدیل شود.
چه کسب‌وکارهایی بیشترین ظرفیت فروش تکرارشونده را دارند؟
تقریباً هر کسب‌وکاری می‌تواند خرید مجدد داشته باشد، اما بعضی حوزه‌ها ظرفیت بیشتری دارند.
غذا و رستوران
مصرف تکرارشونده بسیار بالاست.
سلامت و درمان
مراجعه‌های دوره‌ای و خدمات مکمل می‌توانند خرید مجدد ایجاد کنند.
دندانپزشکی
چکاپ، ادامه درمان و خدمات مختلف امکان مراجعه مجدد ایجاد می‌کنند.
ورزش و تندرستی
عضویت و تمدید دوره‌ای ذاتاً تکرارشونده هستند.
خدمات خودرو
سرویس‌های دوره‌ای فرصت مناسبی برای بازگشت مشتری ایجاد می‌کنند.
زیبایی
بسیاری از خدمات زیبایی نیازمند مراجعه دوره‌ای هستند.
سفر و تفریح
تعداد دفعات کمتر است اما ارزش هر خرید می‌تواند بیشتر باشد.
فروشگاه‌ها
تنوع کالا امکان خریدهای متعدد و فروش مکمل را ایجاد می‌کند.
تخفیف دائمی راه‌حل نیست
یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای برگرداندن مشتری، تخفیف است.
اما اگر هر بار برای خرید بعدی تخفیف بیشتری بدهید، ممکن است مشتری فقط منتظر تخفیف بماند.
راه بهتر ایجاد ترکیبی از ارزش‌هاست:
- کیفیت مناسب
- تجربه خوب
- دسترسی راحت
- شرایط ویژه
- اعتبار
- خدمات مکمل
- پشتیبانی
- مزایای عضویت
تخفیف می‌تواند بخشی از این ترکیب باشد، نه تمام آن.
مشتری سازمانی چه تفاوتی دارد؟
فرض کنید مشتری از طریق یک تبلیغ اینستاگرامی شما را پیدا می‌کند.
خرید می‌کند و تبلیغ تمام می‌شود.
برای رسیدن دوباره به او ممکن است مجبور شوید کمپین دیگری اجرا کنید.
اما در مدل سازمانی، تا زمانی که همکاری فعال باشد، کارمند می‌تواند همچنان به خدمت شما دسترسی داشته باشد.
این دسترسی مداوم می‌تواند فرصت بیشتری برای:
- خرید اول
- خرید مجدد
- معرفی خدمت جدید
- Cross-Sell
- استفاده از پیشنهادهای دوره‌ای
ایجاد کند.
آیا هر قرارداد سازمانی باعث فروش تکرارشونده می‌شود؟
خیر.
صرف حضور در یک لیست تأمین‌کنندگان کافی نیست.
کارکنان باید:
خدمت شما را ببینند.
پیشنهاد را بفهمند.
به آن نیاز داشته باشند.
تجربه خوبی دریافت کنند.
و دلیل مناسبی برای برگشت داشته باشند.
بنابراین کیفیت پیشنهاد و تجربه مشتری همچنان تعیین‌کننده است.
نرخ بازگشت مشتری را چگونه افزایش دهیم؟
برای شروع این پنج سؤال را از خودتان بپرسید:
- مشتری چرا باید دوباره از ما خرید کند؟
- معمولاً چه زمانی دوباره به خدمت ما نیاز دارد؟
- آیا راهی برای ارتباط مجدد با او داریم؟
- چه خدمت مکملی می‌توانیم ارائه کنیم؟
- آیا می‌توانیم او را عضو یک برنامه یا جامعه دائمی کنیم؟
پاسخ این سؤال‌ها می‌تواند پایه استراتژی Retention شما باشد.
چه اعدادی را اندازه‌گیری کنیم؟
برای مدیریت فروش تکرارشونده چند شاخص مهم وجود دارند:
- تعداد مشتریان جدید
- تعداد مشتریان بازگشتی
- نرخ خرید مجدد
- فاصله متوسط بین دو خرید
- متوسط مبلغ خرید
- تعداد خرید هر مشتری
- نرخ ریزش
- ارزش طول عمر مشتری
لازم نیست از روز اول سیستم تحلیلی پیچیده‌ای داشته باشید.
حتی یک گزارش ساده ماهانه می‌تواند شروع خوبی باشد.
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
Customer Lifetime Value یا LTV نشان می‌دهد یک مشتری در طول رابطه خود با کسب‌وکار تقریباً چه ارزشی ایجاد می‌کند.
فرض کنید مشتری در هر خرید به طور متوسط یک میلیون تومان هزینه می‌کند.
اگر به طور متوسط چهار بار از شما خرید کند، ارزش فروش او حدود چهار میلیون تومان خواهد بود.
این نگاه با بررسی صرف اولین خرید متفاوت است.
به همین دلیل بعضی کسب‌وکارها حاضرند برای جذب اولین خرید سود کمتری دریافت کنند، چون ارزش اصلی در خریدهای بعدی ایجاد می‌شود.
استفینو چگونه می‌تواند به ایجاد این کانال کمک کند؟
استفینو بستری برای ارتباط سازمان‌ها، کارکنان و تأمین‌کنندگان خدمات رفاهی است.
کسب‌وکارهایی که محصول یا خدمات مناسبی برای کارکنان دارند می‌توانند به عنوان تأمین‌کننده درخواست همکاری ثبت کنند.
بسته به نوع همکاری، خدمات تأمین‌کننده می‌توانند در اختیار کارکنان سازمان‌های مرتبط قرار بگیرند.
برای تأمین‌کننده، این مدل می‌تواند یک کانال فروش در کنار:
- فروش حضوری
- وب‌سایت
- شبکه‌های اجتماعی
- تبلیغات
- فروش مستقیم B2B
ایجاد کند.
هدف فقط انجام یک فروش نیست.
اگر تجربه مشتری مناسب باشد، دسترسی مستمر به جامعه کارکنان می‌تواند فرصت خریدهای بعدی را نیز ایجاد کند.
چک‌لیست ساخت فروش تکرارشونده
برای کسب‌وکارتان این موارد را بررسی کنید:
- نرخ خرید مجدد فعلی را محاسبه کنید.
- زمان معمول خرید بعدی را پیدا کنید.
- تجربه خرید اول را اصلاح کنید.
- اطلاعات تماس مشتری را با رضایت او نگه دارید.
- پیام‌های بعد از خرید طراحی کنید.
- محصولات مکمل را مشخص کنید.
- برنامه وفاداری ساده ایجاد کنید.
- مشتریان را دسته‌بندی کنید.
- کانال‌های سازمانی را بررسی کنید.
- نرخ بازگشت را ماهانه اندازه بگیرید.
اگر فقط چند مورد از این اقدامات را اجرا کنید، ممکن است بدون افزایش شدید هزینه تبلیغات، فروش بیشتری از مشتریان موجود ایجاد شود.
سوالات متداول
فروش تکرارشونده چیست؟
فروشی است که از خرید مجدد مشتریان قبلی ایجاد می‌شود. مشتری پس از اولین تجربه دوباره برای خرید محصول یا خدمت بازمی‌گردد.
چطور مشتری را به خرید مجدد تشویق کنیم؟
تجربه مناسب، ارتباط بعد از فروش، یادآوری در زمان مناسب، برنامه وفاداری، پیشنهادهای مرتبط و خدمات مکمل از روش‌های افزایش خرید مجدد هستند.
آیا برای خرید مجدد باید تخفیف بدهیم؟
خیر. تخفیف یکی از ابزارهاست. کیفیت، راحتی، اعتماد، خدمات اضافه و تجربه مناسب نیز می‌توانند دلایل مهمی برای برگشت مشتری باشند.
نرخ خرید مجدد چیست؟
در ساده‌ترین تعریف، درصدی از مشتریان است که پس از اولین خرید حداقل یک بار دیگر از کسب‌وکار خرید می‌کنند.
فروش سازمانی چگونه می‌تواند باعث خرید مجدد شود؟
همکاری سازمانی می‌تواند دسترسی مستمر کسب‌وکار به جامعه کارکنان ایجاد کند. در صورت تجربه مناسب، کارکنان می‌توانند در آینده دوباره از همان کسب‌وکار خرید کنند.
چگونه تأمین‌کننده استفینو شویم؟
کسب‌وکارهایی که محصول یا خدمت مناسبی برای کارکنان ارائه می‌کنند می‌توانند درخواست همکاری تأمین‌کننده خود را ثبت کنند تا شرایط و مدل همکاری بررسی شود.
جمع‌بندی
رشد فروش همیشه به معنی پیدا کردن مشتری بیشتر نیست.
گاهی فرصت اصلی در مشتریانی است که همین حالا یک بار از شما خرید کرده‌اند.
اگر بتوانید تجربه خوبی ایجاد کنید، زمان خرید بعدی را بشناسید، ارتباط مناسبی با مشتری داشته باشید و پیشنهادهای مرتبط ارائه کنید، احتمال خرید مجدد افزایش پیدا می‌کند.
در کنار این اقدامات، کانال‌هایی مانند بازار سازمانی نیز می‌توانند دسترسی مستمرتری به یک جامعه مشخص از مشتریان ایجاد کنند.
در نهایت سؤال مهم برای هر کسب‌وکار این است:
بعد از اولین خرید، چه دلیلی برای برگشتن به مشتری می‌دهیم؟
اگر پاسخ روشنی برای این سؤال ندارید، احتمالاً یکی از مهم‌ترین فرصت‌های رشد فروش شما هنوز استفاده نشده است.
نظرات و پرسش‌ها
در حال بارگذاری نظرات...