اولین سفارش، پایان فروش نیست
ورود به بازار کارکنان شرکت‌ها زمانی ارزشمندتر می‌شود که مشتری بعد از اولین تجربه، دوباره برای خرید محصول یا خدمت شما برگردد.
اگر برای هر سفارش مجبور باشید از ابتدا مشتری جدید پیدا کنید، هزینه و انرژی فروش بالا می‌رود.
اما اگر بخشی از افرادی که یک‌بار از شما خرید کرده‌اند دوباره برگردند، فروش می‌تواند پایدارتر شود.
به همین دلیل در بازار کارکنان سازمانها فقط یک سؤال مهم نیست:
چطور اولین سفارش را بگیریم؟
سؤال مهم بعدی این است:
چطور تجربه‌ای ایجاد کنیم که کارمند برای خرید بعدی دوباره ما را انتخاب کند؟
چرا خرید مجدد اهمیت دارد؟
فرض کنید ۱۰۰ کارمند برای اولین بار با کسب‌وکار شما آشنا شده‌اند.
اگر تجربه خوبی داشته باشند، بخشی از آنها ممکن است در ماه‌های بعد دوباره به محصول یا خدمت شما نیاز پیدا کنند.
این موضوع برای بسیاری از کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد:
- رستوران‌ها
- فروشگاه‌ها
- باشگاه‌ها
- کلینیک‌های دندانپزشکی
- مراکز درمانی
- خدمات خودرو
- گردشگری
- آموزش
- خدمات زیبایی و سلامت
- فروش کالاهای مصرفی
در چنین کسب‌وکارهایی ارزش واقعی کانال فروش می‌تواند فراتر از اولین تراکنش باشد.
۱. اولین تجربه را بدون اصطکاک کنید
کارمند نباید برای استفاده از خدمت سازمانی با فرایندی پیچیده مواجه شود.
اگر هنگام مراجعه یا خرید، کارکنان مجموعه شما ندانند مشتری سازمانی چگونه باید سرویس دریافت کند، تجربه اولیه خراب می‌شود.
قبل از شروع فروش مطمئن شوید نیروهای مرتبط می‌دانند:
- مشتری چگونه شناسایی می‌شود؟
- سفارش چگونه ثبت می‌شود؟
- اعتبار یا تخفیف چگونه اعمال می‌شود؟
- اگر مبلغ خرید بیشتر از اعتبار بود چه اتفاقی می‌افتد؟
- لغو یا مرجوعی چگونه انجام می‌شود؟
- چه کسی پاسخگوی مشکل احتمالی است؟
فرایند ساده، احتمال تجربه مثبت را افزایش می‌دهد.
۲. کیفیت مشتری سازمانی را پایین‌تر از مشتری عادی نیاورید
یکی از بدترین اشتباهات این است که کسب‌وکار به دلیل تخفیف یا شرایط سازمانی، کیفیت پایین‌تری ارائه کند.
کارمند باید احساس کند یک مشتری واقعی است، نه مشتری درجه دوم.
اگر محصول، زمان ارائه خدمت یا نحوه برخورد ضعیف باشد، تخفیف به‌تنهایی باعث بازگشت مشتری نخواهد شد.
۳. محصولی را عرضه کنید که واقعاً موجود است
نمایش پیشنهاد جذاب بدون توان تأمین آن می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد.
اگر محصول دائماً ناموجود باشد یا زمان ارائه خدمت بسیار طولانی شود، اعتماد مشتری کاهش پیدا میکند.
بهتر است پیشنهاد سازمانی شما روی محصول یا خدمتی متمرکز باشد که:
- موجودی قابل پیش‌بینی دارد
- ظرفیت ارائه آن مشخص است
- حاشیه سود آن قابل کنترل است
- کیفیت آن پایدار است
۴. لازم نیست برای خرید مجدد همیشه تخفیف بیشتری بدهید
مشتری فقط به دلیل درصد تخفیف برنمی‌گردد.
دلایل بازگشت می‌تواند شامل این موارد باشد:
- کیفیت مناسب
- قیمت رقابتی
- دسترسی راحت
- تحویل سریع
- برخورد مناسب
- تنوع محصول
- اعتماد
- تجربه ساده خرید
بنابراین استراتژی حفظ مشتری نباید تبدیل به مسابقه کاهش قیمت شود.
۵. پیشنهادهای تکرارشونده طراحی کنید
بعضی محصولات ذاتاً ظرفیت خرید مجدد بیشتری دارند.
برای مثال:
یک وعده غذا ممکن است بارها خریداری شود.
باشگاه می‌تواند اشتراک تمدیدشونده داشته باشد.
کلینیک دندانپزشکی می‌تواند پس از معاینه اولیه خدمات بعدی ارائه کند.
خدمات خودرو در دوره‌های مختلف مورد نیاز قرار می‌گیرند.
فروشگاه می‌تواند کالاهای مصرفی را دوباره عرضه کند.
تأمین‌کننده باید بررسی کند کدام بخش از خدماتش قابلیت ایجاد رابطه بلندمدت‌تری با مشتری دارد.
۶. تجربه بد را سریع اصلاح کنید
گاهی مشکل اجتناب‌ناپذیر است:
سفارش اشتباه،
تأخیر،
موجودی،
لغو،
یا نارضایتی از خدمت.
تفاوت کسب‌وکار خوب و ضعیف همیشه در «نداشتن مشکل» نیست؛ گاهی در نحوه حل مشکل است.
پاسخ سریع و حل منطقی مسئله می‌تواند حتی یک تجربه نامناسب را به اعتماد تبدیل کند.
۷. مرجوعی و لغو را جدی بگیرید
اگر مشتری هنگام مرجوعی یا لغو با فرایند مبهم مواجه شود، احتمال خرید دوباره کاهش پیدا میکند.
شرایط باید روشن باشد:
- چه سفارش‌هایی قابل لغو هستند؟
- مرجوعی در چه شرایطی انجام می‌شود؟
- مبلغ چگونه اصلاح می‌شود؟
- وضعیت سفارش چگونه ثبت می‌شود؟
هرچه این فرایند شفاف‌تر باشد، اعتماد بیشتر خواهد بود.
۸. قیمت سازمانی باید پایدار باشد
اگر مشتری امروز یک قیمت ببیند و چند روز بعد بدون منطق مشخص قیمت کاملاً متفاوتی مشاهده کند، تجربه نامناسبی ایجاد می‌شود.
البته در شرایط تورمی امکان ثابت نگه داشتن قیمت برای مدت طولانی همیشه وجود ندارد.
راه بهتر، تعریف یک سیاست مشخص برای قیمت‌گذاری و مدت اعتبار پیشنهاد است.
تأمین‌کننده باید بداند تا چه زمانی می‌تواند قیمت یا تخفیف اعلام‌شده را حفظ کند.
۹. خریدهای تکرارشونده را اندازه‌گیری کنید
اگر امکان گزارش‌گیری وجود دارد، فقط مبلغ کل فروش را نگاه نکنید.
چند شاخص مفید عبارت‌اند از:
تعداد خریداران
چند کارمند از شما خرید کرده‌اند؟
مشتری تکراری
چند نفر بیش از یک مرتبه خرید کرده‌اند؟
فاصله بین خریدها
مشتری معمولاً بعد از چه مدت برمی‌گردد؟
میانگین مبلغ سفارش
ارزش متوسط هر خرید چقدر است؟
لغو و مرجوعی
چه درصدی از سفارش‌ها با مشکل مواجه شده‌اند؟
محصولات پرفروش
کارکنان بیشتر چه چیزی می‌خرند؟
این اطلاعات می‌تواند در طراحی پیشنهاد بعدی بسیار مفید باشد.
۱۰. از رفتار مشتری برای اصلاح پیشنهاد استفاده کنید
فرض کنید یک فروشگاه ۲۰۰ سفارش دریافت کرده است.
داده‌ها نشان می‌دهد:
۷۰٪ سفارش‌ها مربوط به سه محصول مشخص است،
یک گروه کالا تقریباً هیچ فروشی ندارد،
و یکی از پیشنهادها نرخ خرید مجدد بالایی دارد.
در دوره بعدی لازم نیست همان ترکیب قبلی تکرار شود.
فروشگاه می‌تواند موجودی و پیشنهاد خود را بر اساس رفتار واقعی مشتری اصلاح کند.
این همان نقطه‌ای است که فروش از «حدس» به «تصمیم مبتنی بر داده» تبدیل می‌شود.
بازار کارکنان سازمانها فقط یک فروش بزرگ نیست
یکی از تصورات اشتباه درباره فروش سازمانی این است که حتماً سازمان باید مستقیماً یک سفارش بسیار بزرگ ثبت کند.
مدل دیگری نیز وجود دارد:
یک سازمان، تعداد زیادی کارمند و تعداد زیادی خرید مستقل.
برای مثال ممکن است یک شرکت ۱۰۰۰ کارمند داشته باشد.
قرار نیست همه آنها در یک روز از یک تأمین‌کننده خرید کنند.
اما اگر بخشی از این جامعه به مشتری تبدیل شوند و بخشی از آنها خرید خود را تکرار کنند، تأمین‌کننده به یک کانال جدید فروش دسترسی پیدا کرده است.
استفینو چه نقشی دارد؟
جذب مستقیم سازمانها، مذاکره، ایجاد زیرساخت و مدیریت فرایند فروش سازمانی برای بسیاری از کسب‌وکارها زمان‌بر است.
استفینو در حال توسعه شبکه‌ای از خدمات و تأمینکنندگان برای کارکنان سازمان‌هاست تا کسب‌وکارها بتوانند از مسیر یک پلتفرم وارد این بازار شوند.
تأمین‌کننده روی محصول و کیفیت خدمت خود تمرکز میکند و Staffino مسیر حضور در شبکه خدمات رفاهی سازمانی را فراهم میکند.
اگر محصول یا خدمتی دارید که می‌تواند برای کارکنان شرکت‌ها کاربردی باشد، می‌توانید برای همکاری به‌عنوان تأمین‌کننده اقدام کنید.
همکاری با استفینو به‌عنوان تأمین‌کننده
چک‌لیست قبل از افزایش فروش
قبل از تمرکز روی خرید مجدد، این موارد را بررسی کنید:
- فرایند خرید برای کارمند مشخص است؟
- کارکنان مجموعه شما نحوه ارائه خدمت را می‌دانند؟
- موجودی یا ظرفیت کافی دارید؟
- کیفیت خدمت ثابت است؟
- شرایط لغو و مرجوعی روشن است؟
- قیمت سازمانی قابل مدیریت است؟
- سفارش‌های ناموفق بررسی می‌شوند؟
- محصولات پرفروش را می‌شناسید؟
- نرخ خرید مجدد را اندازه‌گیری می‌کنید؟
- برای مشتری تکراری تجربه خوبی ایجاد کرده‌اید؟
جمع‌بندی
اولین فروش به کارکنان یک سازمان ارزشمند است، اما ارزش واقعی یک کانال فروش زمانی بیشتر می‌شود که مشتری دوباره برگردد.
کیفیت پایدار، فرایند ساده، موجودی مناسب، قیمت‌گذاری منطقی و رسیدگی سریع به مشکلات می‌تواند احتمال خرید مجدد را افزایش دهد.
در بازار کارکنان شرکت‌ها، تأمین‌کننده‌ای که تجربه خوبی ایجاد کند فقط یک تراکنش به دست نمی‌آورد؛ می‌تواند زمینه یک رابطه تکرارشونده با گروهی از مشتریان جدید را ایجاد کند.
نظرات و پرسش‌ها
در حال بارگذاری نظرات...