سازمان با یک باشگاه قرارداد می‌بندد.
برای کارکنان تخفیف دندانپزشکی می‌گیرد.
امکان خرید اقساطی فراهم می‌کند.
خدمات سفر، درمان یا تفریح اضافه می‌کند.
چند ماه بعد منابع انسانی آمار را بررسی می‌کند و با یک سؤال مهم روبه‌رو می‌شود:
چرا کارکنان از خدمات رفاهی استفاده نمی‌کنند؟
پایین بودن میزان استفاده لزوماً به این معنی نیست که کارکنان به خدمات رفاهی علاقه ندارند.
گاهی مشکل خود خدمت نیست.
ممکن است کارکنان اصلاً از وجود آن خبر نداشته باشند، فرآیند استفاده پیچیده باشد، مزیت ارائه‌شده جذاب نباشد یا خدمات با نیاز واقعی آن‌ها همخوانی نداشته باشند.
بنابراین قبل از حذف یک خدمت یا افزایش بودجه، بهتر است بفهمیم مشکل دقیقاً کجاست.
در این مقاله ۹ دلیل رایج پایین بودن استفاده از خدمات رفاهی کارکنان و راهکارهای عملی برای اصلاح آن‌ها را بررسی می‌کنیم.
نرخ استفاده از خدمات رفاهی چیست؟
یکی از شاخص‌های مهم در مدیریت خدمات رفاهی، نرخ استفاده یا Utilization Rate است.
در ساده‌ترین شکل می‌توان آن را این‌طور محاسبه کرد:
تعداد کارکنانی که از خدمت استفاده کرده‌اند ÷ تعداد کارکنان واجد شرایط × ۱۰۰
فرض کنید ۵۰۰ نفر امکان استفاده از یک خدمت را دارند.
اگر در یک دوره مشخص ۱۰۰ نفر از آن استفاده کنند، نرخ استفاده حدود ۲۰ درصد است.
اما همین عدد به تنهایی کافی نیست.
برای تحلیل درست باید نوع خدمت و دفعات مورد انتظار استفاده را هم در نظر گرفت.
مثلاً انتظار استفاده از غذای سازمانی با دندانپزشکی یا سفر یکسان نیست.
بنابراین بهتر است برای هر دسته از خدمات، معیار متناسب خودش تعریف شود.
چرا نرخ استفاده اهمیت دارد؟
فرض کنید سازمان سالانه مبلغ قابل توجهی برای خدمتی پرداخت می‌کند که فقط تعداد کمی از کارکنان از آن استفاده می‌کنند.
در مقابل، یک خدمت دیگر با هزینه کمتر ممکن است کاربران فعال بیشتری داشته باشد.
اگر فقط مبلغ بودجه را بررسی کنیم، این تفاوت دیده نمی‌شود.
اما نرخ استفاده به ما کمک می‌کند بفهمیم:
- کارکنان واقعاً چه خدماتی می‌خواهند؟
- کدام مزایا فقط روی کاغذ جذاب هستند؟
- کدام خدمات ارزش توسعه دارند؟
- کجا بودجه به شکل مؤثرتری قابل استفاده است؟
- کدام فرآیندها نیاز به اصلاح دارند؟
البته استفاده بالا تنها معیار موفقیت نیست؛ رضایت، کیفیت و هزینه نیز باید در کنار آن بررسی شوند.
۱. کارکنان اصلاً نمی‌دانند چه خدماتی دارند
این مشکل بیشتر از چیزی که تصور می‌شود اتفاق می‌افتد.
سازمان ممکن است مزایای متعددی داشته باشد، اما اطلاعات آن‌ها در کانال‌های مختلف پراکنده باشد.
مثلاً:
اطلاعات بیمه در یک فایل PDF قدیمی باشد.
تخفیف باشگاه در گروه شرکت اعلام شده باشد.
دندانپزشکی چند ماه قبل از طریق ایمیل اطلاع‌رسانی شده باشد.
شرایط خرید اقساطی نیز در یک سامانه دیگر قرار داشته باشد.
کارمند بعد از مدتی حتی نمی‌داند دقیقاً چه مزایایی دارد.
راهکار چیست؟
یک مرجع مشخص برای خدمات رفاهی ایجاد کنید.
کارمند باید بتواند در هر لحظه پاسخ این سؤال را پیدا کند:
«الان چه خدمات و مزایایی برای من فعال است؟»
هرچه پاسخ به این سؤال ساده‌تر باشد، احتمال استفاده بیشتر خواهد شد.
۲. فرآیند استفاده بیش از حد پیچیده است
فرض کنید سازمان تخفیف بسیار خوبی برای یک خدمت گرفته است.
اما کارمند برای استفاده باید:
ابتدا به منابع انسانی پیام بدهد،
بعد یک فرم پر کند،
نامه معرفی دریافت کند،
با تأمین‌کننده تماس بگیرد،
مدارک ارسال کند،
و منتظر تأیید بماند.
بخشی از کارکنان در همان مراحل اول منصرف می‌شوند.
این موضوع به اصطکاک یا Friction مربوط می‌شود.
هر مرحله اضافی می‌تواند احتمال استفاده را کاهش دهد.
راهکار چیست؟
برای هر خدمت مسیر استفاده را روی کاغذ بنویسید.
مثلاً:
ورود → انتخاب خدمت → مشاهده شرایط → ثبت درخواست → استفاده
بعد ببینید کدام مرحله واقعاً ضروری است.
اگر فرآیندی را می‌توان حذف یا خودکار کرد، انجامش دهید.
هدف این است که فاصله بین «می‌خواهم استفاده کنم» و «استفاده کردم» تا حد امکان کوتاه شود.
۳. خدمات با نیاز واقعی کارکنان همخوانی ندارند
گاهی سازمان خدمت خوبی تهیه کرده، اما برای جامعه کارکنان خودش مناسب نیست.
مثلاً قرارداد با باشگاهی در منطقه‌ای بسته شده که برای اکثر کارکنان دور است.
یا خدمتی انتخاب شده که فقط گروه محدودی از کارکنان به آن نیاز دارند.
این اتفاق معمولاً زمانی رخ می‌دهد که خدمات بدون شناخت نیاز کارکنان انتخاب شوند.
راهکار چیست؟
قبل از اضافه کردن خدمات جدید، یک نظرسنجی کوتاه انجام دهید.
لازم نیست پرسشنامه پیچیده‌ای باشد.
می‌توانید از کارکنان بخواهید پنج حوزه را اولویت‌بندی کنند:
- درمان و سلامت
- دندانپزشکی
- غذا
- خرید اقساطی
- ورزش
- سفر
- تفریح
- خدمات خودرو
- خرید کالا
بعد نتایج را با میزان استفاده واقعی مقایسه کنید.
گاهی تفاوت بین چیزی که کارکنان می‌گویند می‌خواهند و چیزی که واقعاً استفاده می‌کنند نیز اطلاعات مهمی به شما می‌دهد.
۴. مزیت سازمانی واقعاً جذاب نیست
اینکه یک خدمت برچسب «ویژه کارکنان» داشته باشد، لزوماً به معنی ارزشمند بودن آن نیست.
فرض کنید فروشنده‌ای ۵ درصد تخفیف سازمانی ارائه می‌کند، اما همان محصول در بازار با قیمت پایین‌تری قابل خرید است.
کارمند خیلی سریع متوجه می‌شود که پیشنهاد ارزش واقعی ندارد.
در نتیجه اعتماد او به سایر مزایای سازمانی نیز ممکن است کاهش پیدا کند.
راهکار چیست؟
مزایا را از دید کارمند بررسی کنید.
سؤال نکنید:
«چقدر تخفیف گرفته‌ایم؟»
بپرسید:
«آیا این پیشنهاد واقعاً بهتر از چیزی است که کارمند خودش در بازار پیدا می‌کند؟»
مزیت می‌تواند فقط تخفیف نباشد.
گاهی مواردی مثل:
- پرداخت مرحله‌ای
- اولویت رزرو
- خدمات اضافه
- ارسال رایگان
- بسته اختصاصی
- دسترسی ساده‌تر
برای کارمند ارزش بیشتری ایجاد می‌کنند.
۵. کارکنان حق انتخاب کافی ندارند
یک برنامه رفاهی یکسان برای همه کارکنان الزاماً بهترین مدل نیست.
نیازهای یک کارمند مجرد ۲۵ ساله می‌تواند با یک کارمند ۴۵ ساله دارای خانواده متفاوت باشد.
یک نفر ورزش را ترجیح می‌دهد.
فرد دیگری دندانپزشکی.
یکی سفر می‌خواهد.
دیگری خرید اقساطی برایش مهم‌تر است.
اگر تمام بودجه روی یک یا دو خدمت ثابت قرار بگیرد، طبیعی است که بخشی از کارکنان استفاده‌ای نداشته باشند.
راهکار چیست؟
تا جایی که سیاست سازمان اجازه می‌دهد، سبد خدمات را متنوع‌تر کنید.
اعتبار رفاهی نیز می‌تواند یکی از مدل‌های ایجاد حق انتخاب باشد.
در این مدل سازمان می‌تواند چارچوب و دسته‌های مجاز را مشخص کند و کارمند بر اساس نیاز خودش انتخاب بیشتری داشته باشد.
۶. شرایط استفاده شفاف نیست
کارمند یک خدمت را می‌بیند اما نمی‌داند:
چقدر باید پرداخت کند؟
سهم سازمان چقدر است؟
تخفیف دقیقاً چقدر است؟
چه کسانی واجد شرایط هستند؟
تا چه زمانی اعتبار دارد؟
آیا خانواده هم می‌توانند استفاده کنند؟
اگر پاسخ این سؤال‌ها واضح نباشد، احتمال دارد کارمند استفاده را به بعد موکول کند و در نهایت فراموش کند.
راهکار چیست؟
برای هر خدمت یک صفحه یا کارت ساده داشته باشید که حداقل این موارد را نشان دهد:
- خدمت چیست؟
- تأمین‌کننده کیست؟
- مزیت کارمند چیست؟
- قیمت یا شرایط پرداخت چیست؟
- چه کسانی می‌توانند استفاده کنند؟
- مراحل استفاده چیست؟
- محدودیت‌ها چیست؟
- راه پشتیبانی کدام است؟
شفافیت خودش بخشی از تجربه کاربری خدمات رفاهی است.
۷. تجربه بد با یک تأمین‌کننده روی کل برنامه اثر گذاشته است
فرض کنید کارمند یک بار از یکی از خدمات استفاده کرده و تجربه بدی داشته است.
تأخیر زیاد بوده.
پاسخگویی ضعیف بوده.
کیفیت با چیزی که وعده داده شده تفاوت داشته.
یا تأمین‌کننده با کارکنان سازمان مانند مشتری درجه دوم رفتار کرده است.
این تجربه فقط روی همان فروشنده اثر نمی‌گذارد.
ممکن است کارمند نسبت به کل برنامه رفاهی سازمان بدبین شود.
راهکار چیست؟
عملکرد تأمین‌کنندگان را اندازه‌گیری کنید.
شاخص‌هایی مثل:
- امتیاز کارکنان
- تعداد شکایت
- نرخ لغو
- کیفیت پاسخگویی
- میزان استفاده مجدد
می‌توانند کمک کنند.
تأمین‌کننده‌ای که تجربه نامناسبی ایجاد می‌کند نباید فقط به دلیل قرارداد قبلی برای همیشه در برنامه باقی بماند.
۸. خدمات در زمان مناسب یادآوری نمی‌شوند
اطلاع‌رسانی یک‌باره هنگام شروع قرارداد کافی نیست.
فرض کنید تخفیف سفر در فروردین اعلام شده است.
کارمند در شهریور قصد سفر دارد.
احتمال اینکه پیام پنج ماه قبل را به یاد داشته باشد پایین است.
خدمات مختلف باید در زمان مناسب دوباره دیده شوند.
راهکار چیست؟
اطلاع‌رسانی را Contextual کنید.
مثلاً:
قبل از تعطیلات → سفر و تفریح
ابتدای فصل → خدمات مرتبط
زمان تمدید → بیمه یا باشگاه
مناسبت‌ها → خرید یا هدایا
اما مراقب باشید برنامه رفاهی تبدیل به کانال تبلیغاتی آزاردهنده نشود.
ارسال کمتر اما مرتبط‌تر معمولاً بهتر از پیام‌های متعدد و بی‌هدف است.
۹. منابع انسانی داده کافی ندارد
بدون داده، تصمیم‌ها بر اساس حدس گرفته می‌شوند.
ممکن است تصور شود کارکنان از یک خدمت راضی‌اند چون شکایتی دریافت نشده است.
اما شاید دلیل نبود شکایت این باشد که کسی اصلاً از آن استفاده نکرده است.
برای مدیریت درست باید بتوانید ببینید:
- چند نفر خدمت را دیده‌اند؟
- چند نفر استفاده کرده‌اند؟
- چند بار استفاده شده؟
- رضایت چقدر بوده؟
- هزینه چقدر بوده؟
- کدام خدمات بیشتر استفاده شده‌اند؟
- کدام گروه‌ها مشارکت کمتری دارند؟
بدون این اطلاعات بهینه‌سازی برنامه رفاهی دشوار می‌شود.
فقط نرخ استفاده را بالا نبرید
اینجا یک نکته مهم وجود دارد.
هدف نباید صرفاً بالا بردن یک عدد در داشبورد باشد.
مثلاً می‌توان با تخفیف بسیار زیاد نرخ استفاده را افزایش داد، اما شاید هزینه آن برای سازمان منطقی نباشد.
یا کارکنان از خدمتی زیاد استفاده کنند اما رضایت پایینی داشته باشند.
بنابراین حداقل سه شاخص را کنار هم ببینید:
میزان استفاده
رضایت
هزینه
برنامه‌ای موفق‌تر است که بین این سه تعادل ایجاد کند.
هزینه به ازای کاربر فعال را محاسبه کنید
فرض کنیم سازمان برای یک خدمت سالانه ۳۰۰ میلیون تومان پرداخت می‌کند.
از ۵۰۰ کارمند فقط ۵۰ نفر از آن استفاده می‌کنند.
هزینه به ازای کاربر فعال:
۳۰۰ میلیون ÷ ۵۰
برابر با ۶ میلیون تومان است.
حالا فرض کنید خدمت دیگری ۲۰۰ میلیون تومان هزینه دارد اما ۲۰۰ نفر از آن استفاده می‌کنند.
هزینه به ازای کاربر فعال:
۱ میلیون تومان است.
این محاسبه به تنهایی تعیین نمی‌کند کدام خدمت بهتر است، اما تصویر بسیار دقیق‌تری برای تصمیم‌گیری ایجاد می‌کند.
خدمات کم‌استفاده را فوراً حذف نکنید
نرخ استفاده پایین همیشه به معنی بد بودن خدمت نیست.
قبل از حذف آن بررسی کنید:
آیا کارکنان از وجودش خبر داشتند؟
آیا فرآیند استفاده سخت بوده؟
آیا محل ارائه مناسب بوده؟
آیا شرایط درست توضیح داده شده؟
آیا تأمین‌کننده کیفیت مناسبی داشته؟
آیا دوره اندازه‌گیری کافی بوده؟
ممکن است با اصلاح یکی از این موارد، نرخ استفاده تغییر کند.
یک آزمایش ساده برای افزایش مشارکت
فرض کنید یک خدمت فقط ۱۰ درصد استفاده دارد.
به جای حذف فوری، یک آزمایش یک‌ماهه اجرا کنید.
مرحله اول:
صفحه توضیحات خدمت را ساده کنید.
مرحله دوم:
شرایط و قیمت را شفاف کنید.
مرحله سوم:
یک اطلاع‌رسانی هدفمند انجام دهید.
مرحله چهارم:
فرآیند درخواست را کوتاه کنید.
مرحله پنجم:
بعد از یک ماه دوباره نرخ استفاده را اندازه بگیرید.
اگر نرخ از ۱۰ درصد به ۲۵ درصد رسید، احتمالاً مشکل خود خدمت نبوده؛ مشکل نحوه ارائه آن بوده است.
خدمات رفاهی باید شبیه محصول مدیریت شوند
یکی از تغییرات مفید در نگاه منابع انسانی این است که برنامه رفاهی را فقط مجموعه‌ای از قراردادها نبینیم.
به آن مانند یک محصول داخلی نگاه کنیم.
این محصول کاربر دارد: کارمند.
تجربه کاربری دارد.
نرخ استفاده دارد.
رضایت دارد.
هزینه دارد.
پشتیبانی دارد.
و باید دائماً بهبود پیدا کند.
وقتی با این نگاه جلو برویم، سؤال از:
«با چند تأمین‌کننده قرارداد داریم؟»
تبدیل می‌شود به:
«چند نفر از کارکنان واقعاً از این خدمات ارزش دریافت می‌کنند؟»
این سؤال بسیار مهم‌تر است.
نقش پنل متمرکز خدمات رفاهی چیست؟
هرچه تعداد خدمات بیشتر شود، پراکندگی اطلاعات بیشتر می‌شود.
کارمند باید بداند برای هر خدمت:
کجا برود،
چطور استفاده کند،
چه شرایطی دارد،
و چه میزان اعتبار یا مزیتی در اختیارش است.
یک پنل متمرکز می‌تواند این اطلاعات را در یک مسیر جمع کند.
در نتیجه به جای جست‌وجو بین پیام‌ها، فایل‌ها و سامانه‌های مختلف، کارمند می‌تواند خدمات فعال خودش را مشاهده کند.
استفینو چگونه می‌تواند این فرآیند را ساده‌تر کند؟
استفینو با هدف ایجاد یک بستر متمرکز میان سازمان، کارکنان و تأمین‌کنندگان خدمات رفاهی طراحی شده است.
سازمان می‌تواند خدمات مختلف را برای کارکنان فعال کند و کارکنان از طریق پنل خود خدمات در دسترسشان را مشاهده کنند.
بسته به مدل سازمان، خدمات می‌توانند شامل مواردی مانند:
- غذا
- درمان
- دندانپزشکی
- بیمه
- ورزش و تندرستی
- سفر و تور
- خرید اقساطی
- خدمات خودرو
- خرید کالا
- تفریحات
- سایر خدمات رفاهی
باشند.
تمرکز خدمات در یک بستر می‌تواند بخشی از اصطکاک مربوط به پیدا کردن و استفاده از مزایا را کاهش دهد.
البته صرف داشتن سامانه کافی نیست.
انتخاب خدمت مناسب، کیفیت تأمین‌کننده، شرایط جذاب و اطلاع‌رسانی درست همچنان اهمیت دارند.
یک داشبورد خوب برای منابع انسانی چه چیزهایی باید نشان دهد؟
برای مدیریت برنامه رفاهی، حداقل این اطلاعات مفید هستند:
- تعداد کارکنان واجد شرایط
- کاربران فعال
- نرخ استفاده هر خدمت
- تعداد تراکنش یا درخواست
- محبوب‌ترین خدمات
- خدمات کم‌استفاده
- میزان مصرف اعتبار
- هزینه هر خدمت
- هزینه به ازای کاربر فعال
- رضایت کارکنان
- عملکرد تأمین‌کنندگان
با داشتن این داده‌ها، تصمیم درباره بودجه رفاهی سال بعد بسیار دقیق‌تر خواهد شد.
برنامه ۳۰ روزه برای افزایش استفاده از خدمات رفاهی
اگر نرخ استفاده پایین است، می‌توانید یک برنامه ساده اجرا کنید.
هفته اول: اندازه‌گیری
فهرست تمام خدمات را تهیه کنید.
نرخ استفاده هرکدام را محاسبه کنید.
سه خدمت کم‌استفاده را پیدا کنید.
هفته دوم: بررسی علت
با چند کارمند صحبت کنید.
فرآیند استفاده را خودتان امتحان کنید.
شرایط تأمین‌کننده را با بازار مقایسه کنید.
هفته سوم: اصلاح
اطلاعات را ساده کنید.
مراحل اضافی را حذف کنید.
شرایط مبهم را روشن کنید.
اطلاع‌رسانی هدفمند انجام دهید.
هفته چهارم: اندازه‌گیری مجدد
داده‌های جدید را با دوره قبلی مقایسه کنید.
اگر تغییر ایجاد شده، علت احتمالی را ثبت کنید.
اگر تغییری ایجاد نشده، شاید خود خدمت یا تأمین‌کننده نیاز به بازنگری داشته باشد.
سوالات متداول
چرا کارکنان از خدمات رفاهی استفاده نمی‌کنند؟
دلایل می‌تواند شامل اطلاع‌رسانی ضعیف، فرآیند پیچیده، خدمات نامرتبط، مزیت کم، نبود حق انتخاب، شرایط مبهم یا تجربه نامناسب با تأمین‌کننده باشد.
نرخ استفاده از خدمات رفاهی چیست؟
در ساده‌ترین حالت درصد کارکنان واجد شرایطی است که در یک دوره مشخص از یک خدمت استفاده کرده‌اند.
نرخ استفاده مناسب چقدر است؟
یک عدد ثابت برای همه خدمات وجود ندارد. نوع خدمت، نیاز کارکنان و دفعات طبیعی مصرف باید در تعیین معیار مناسب در نظر گرفته شود.
چگونه استفاده از مزایای کارکنان را افزایش دهیم؟
ساده‌سازی فرآیند، متمرکز کردن اطلاعات، انتخاب خدمات بر اساس نیاز کارکنان، ایجاد حق انتخاب، بهبود کیفیت تأمین‌کننده و اطلاع‌رسانی هدفمند می‌تواند کمک کند.
آیا خدمت کم‌استفاده باید حذف شود؟
نه لزوماً. ابتدا باید بررسی شود که مشکل از خود خدمت است یا از اطلاع‌رسانی، فرآیند استفاده، شرایط همکاری یا کیفیت تأمین‌کننده.
سامانه خدمات رفاهی چه کمکی می‌کند؟
یک سامانه متمرکز می‌تواند مشاهده خدمات، شرایط استفاده و دسترسی کارکنان به مزایا را ساده‌تر کند و داده‌های بهتری برای مدیریت برنامه در اختیار سازمان قرار دهد.
جمع‌بندی
پایین بودن استفاده از خدمات رفاهی همیشه به معنی بی‌علاقگی کارکنان نیست.
گاهی سازمان خدمت مناسبی دارد اما کارمند از آن خبر ندارد.
گاهی فرآیند پیچیده است.
گاهی شرایط جذاب نیست.
و گاهی خدمت اصلاً با نیاز کارکنان همخوانی ندارد.
به همین دلیل قبل از افزایش بودجه یا اضافه کردن خدمات بیشتر، بهتر است برنامه فعلی را اندازه‌گیری کنید.
ببینید کارکنان چه چیزی دارند.
چه چیزی را می‌بینند.
از چه چیزی استفاده می‌کنند.
و چرا از بعضی خدمات استفاده نمی‌کنند.
در نهایت، موفقیت برنامه رفاهی را با تعداد قراردادهای سازمان نسنجید.
معیار مهم‌تر این است:
چه تعداد از کارکنان واقعاً از این خدمات ارزش دریافت می‌کنند؟
اگر قصد دارید خدمات رفاهی سازمان را متمرکزتر و قابل مدیریت‌تر کنید، می‌توانید مدل پنل سازمانی استفینو را نیز بررسی کنید.
نظرات و پرسش‌ها
در حال بارگذاری نظرات...